Давайте чуть более детально посмотрим, например, какие инструменты попадают в один из блоков — блок работы с клиентами организации:
1. Понимание клиента: построение карт Сustomer Journey Map[10] для определения поведения клиента, что он думает и чувствует на каждом из этапов, какие неудобства или проблемы испытывает, и где было бы наиболее оптимально предложить ему решение организации. Сюда же попадает сбор данных о клиенте в социальных сетях и в сети Интернет,
построение постоянной и полноценной коммуникации с клиентом на основе этих данных, построение карт потребностей клиента, проведение Customer Development[11].
2. Персонализация предложения для клиента: разработка персонализированного предложения в зависимости от поведения клиента, часто в режиме онлайн. Создание ценностного предложения исходя из потребностей и «болей» клиента. Подготовка предложений на основе данных и с учётом вышеописанного в пункте «Понимание клиента».
3. Прямой доступ к клиенту: современная экономика характеризуется упрощением и «спрямлением» коммуникации, поэтому очень важно обеспечить прямой доступ к своим клиентам без участия посредников, обеспечить омниканальность этой коммуникации: поддержка через сайт и социальные сети, YouTube, чаты, пользовательские приложения, онлайн-сообщества, обеспечить настройку и получение обратной связи по всем этим каналам.
4. Реакция в режиме онлайн: реакция на отзывы или запросы клиентов в режиме онлайн и, конечно, 24/7, во всех каналах общения, т. к. клиент хочет покупать в то время и в том месте, где ему это комфортно.
5. Возможность самообслуживания: возможность самообслуживания клиентов в удобное время и в удобном месте. В Китае, например, есть вендинговые автоматы для покупки автомобиля — отличный пример реализации этого принципа на практике.
Московская школа управления «Сколково» дает свою версию фреймворка. Это способ посмотреть на задачи CDTO под другим углом (Рис. 1.3.5).
Рис. 1.3.5. Пример фреймворка цифровой трансформации МШУ «Сколково».
Таких фреймворков уже много, и они постоянно пополняются новыми методиками и инструментами. Необходимо выбрать такой, который близок конкретному специалисту для проведения цифровой трансформации организации. На данном этапе CDTO придется быстро изучать различные подходы, изобретать новые регламенты, придумывать на этой базе свои подходы к решению стоящих перед ними задач.
Как мы видим, задачи CDTO — это не только про технологии или данные, но и про разработку стратегии, коммуникацию, обучение, маркетинг, продажи, управление, изменение процессов, создание или изменение организационной структуры и многое другое. Данный учебник раскрывает инструменты, которыми должен владеть CDTO для эффективного достижения цели цифровой трансформации организации.
