Почни з Чому

До того, як у компанію прийшов Бетьюн, дванадцятий поверх головного офісу, поверх виконавчої дирекції, для більшості працівників був закритий. Кабінети виконавчих директорів були для них зачинені. Туди могли заходити лише особи, що обіймали посаду не нижче віце-президента компанії. Щоб потрапити на цей поверх, необхідно було мати спеціальні електронні картки-ключі, повсюди були встановлені камери стеження, а озброєні охоронці походжали туди-сюди, аби не було жодних сумнівів у тому, що їхня присутність тут — це не жарт. Очевидно, що у сфері довіри компанія мала проблеми. Подейкували навіть, що Френк Лоренцо й мінеральної води не пив у літаку компанії Continental, якщо власноруч не відкривав пляшку. Він не довіряв нікому, тож немає нічого дивного в тому, що і йому ніхто не довіряв. Годі повести за собою людей, якщо люди не мають бажання йти за вами.

Бетьюн був зовсім іншим. Він розумів, що за структурами і системами компанії стоять люди — і ніщо інше. «Ви не говорите неправди своєму лікареві,— стверджував він,— то й не можете говорити неправди своїм працівникам». Бетьюн вирішив зосередитися на корпоративній культурі — і дати кожному з працівників щось, у що той міг би повірити. І що конкретно він дав їм для того, щоб вони повірили, що з найгіршої авіакомпанії можна зробити найкращу з тими само людьми і з тим само обладнанням?

Коли я навчався в колежі, моїм співмешканцем у кімнаті був Говард Єрушимовіц. Зараз він адвокат у Чикаґо. Ще в дитинстві Говард збагнув, що в кожної людини є одне дуже просте бажання. Він виріс у передмісті Нью-Йорка і був гравцем найгіршої команди у Малій лізі. Вони програвали майже всі ігри — і з великим рахунком. Практично в кожному матчі суперники розбивали їх ущент. Їхній тренер був доброю людиною і хотів сформувати в юних атлетах позитивне ставлення до всього. Після однієї з найгірших поразок тренер зібрав їх і сказав: «Байдуже, хто виграв, а хто програв. Важливо, як ви зіграли цю гру». У цей момент Говард підняв руку і запитав: «Тоді ЧОМУ такий рахунок?»