Почни з Чому

Протягом багатьох років компанія Southwest не мала відділу скарг — він був непотрібний. Хоча Келлегер слушно говорив про те, що необхідно брати людей із правильним ставленням, компанії слід віддати належне за те, що вона набирала людей, які найкраще годяться для надання висококласних послуг. Келлегер був не єдиним, хто ухвалював рішення про прийом працівників на роботу, а просити, щоб кожен покладався на свій внутрішній голос, було надто ризиковано. Геніальність тих, хто вирішував, брати людину на роботу чи ні, полягала в тому, що вони змогли визначити, чому певна категорія людей найкраще годиться для роботи в компанії, а відтак розробили системи, які дозволяли знайти більше таких людей.

У1970-х роках авіакомпанія Southwest Airlines вирішила змінити уніформу бортпровідників і вдягти їх у теплі штани й туристичні черевики (уявіть собі, в 1970-х!). Це була не їхня ідея. Спершу це зробила Pacific Southwest — каліфорнійська авіакомпанія, на взір якої й була створена Southwest Airlines. Запровадивши таке нововведення, Southwest Airlines просто їх змавпувала. Однак, на відміну від Pacific Southwest, компанія Southwest Airlines побачила у цій зміні уніформи щось таке, що пізніше виявиться безцінним. У компанії зрозуміли, що тепер на роботу бортпровідників приходитимуть лише чірлі-дери та дівчата-учасниці парадів ув одностроях[6]. Адже лише цій категорії нова уніформа личила. Однак і чірлідери, і дівчата-учасниці парадів ув одностроях прекрасно відповідали культурі компанії Southwest. Ясна річ, вони не відзначалися особливою відданістю справі, найкраще у них виходило підбадьорювати людей. Випромінювати оптимізм. Вести юрбу за собою, дати їй підстави повірити в те, що «ми переможемо». Вони якнайкраще годилися для компанії, яка «завойовувала» пересічну людину. Усвідомлюючи це, компанія Southwest почала набирати на роботу лише чірлідерів та дівчат-учасниць парадів ув одностроях.