Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів
- Автор: Восс Крис
- Год: 2019
- Язык: украинский
- Год: Наш формат
- Жанр: Прочая деловая литература
Электронная книга - «Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів». Краткое содержание книги:
Кілька років тому я консультував власницю маленької компанії, яка надавала піар-послуги великій корпорації. Пройдисвіти з тієї корпорації не сплачували рахунків і накопичували борги. Моя клієнтка тішила себе обіцянками про подальшу тривалу співпрацю, тому продовжувала працювати заради великих прибутків у майбутньому. Жінка почувалася загнаною в пастку.
Я дав просту пораду — улаштувати зустріч, стисло окреслити ситуацію, що склалася, і насамкінець запитати: «Як мені це зробити?».
Моя клієнтка похитала головою. Нізащо! Її лякала реакція у відповідь на таке запитання.
— А що як вони скажуть: «Ваші проблеми!». Тоді я остаточно в пастці! — хвилювалася вона.
У запитанні, яке треба було поставити, моя клієнтка прочитувала між рядками: «Ви мене оббираєте, це мусить припинитися». Скидається на сварку — перший крок до того, щоб втратити вигідну консалтингову угоду.
Я пояснив, що таке прочитання насправді лише в неї в голові. Клієнт почує слова, а не те, що між рядками, якщо вона зберігатиме спокій і в її тоні не буде звинувачувальних чи погрозливих ноток. Якщо жінка говоритиме незворушно, співрозмовники почують проблему, з якою слід розібратися.
Клієнтка мені не вірила. Ми кілька разів пройшлися сценарієм, а вона все одно боялася. За кілька днів жінка мені зателефонувала і схвильовано розповіла, як усе пройшло, на радощах мало не підскакуючи. Велика корпорація зробила ще одне замовлення, бо моя клієнтка нарешті наважилася поговорити про несплачені рахунки й запитати: «Як мені це зробити?».
Знаєте, що їй відповіли? «Маєте рацію, це неможливо».
Представники великої корпорації пояснили, що в них були внутрішні проблеми. Вони дали жінці контакти нового бухгалтера і пообіцяли, що гроші перерахують протягом двох діб. Так і сталося.
Проаналізуймо, як спрацювало запитання моєї клієнтки. Ні в чому не звинувачуючи корпорацію, вона пояснила свою проблему і підштовхнула співрозмовників запропонувати бажане для неї рішення. Загалом у цьому вся фішка відкритих запитань, каліброваних для певного ефекту.
Так само, як пом’якшувальні слова, як-от «можливо», «мабуть», «гадаю», «здається», калібровані відкриті запитання вилучають агресію з конфронтаційної фрази або з вимоги закритого типу, що сердять співрозмовника. Відкриті запитання дієві, тому що співрозмовник може тлумачити їх на власний розсуд. Це не безапеляційна заява, вона нічого не нав’язує. Такі запитання дозволяють озвучувати ідеї та висувати вимоги, не створюючи відчуття натиску чи силування. У цьому й відмінність між фразою «Ви мене оббираєте, це мусить припинитися» та запитанням «Як мені це зробити?».
Дивна сила каліброваних запитань у тому, що вони, на відміну від категоричних заяв, нікого й ніщо не атакують. Калібровані запитання доносять до іншої сторони сутність проблеми, а не розпалюють конфлікт наїздами у зв’язку з цим.
Водночас калібровані запитання — це не кинута навмання вимога відповіді. Це чітко спрямовані й продумані запитання. Визначившись із тим, у якому напрямку має просуватися розмова, ви повинні сформулювати запитання, що скерують співрозмовника в той бік і створять у нього враження, ніби він сам вирішив туди рухатися.
Ось чому я вживаю термін «калібровані». Треба взяти проблему на приціл і ретельно калібрувати запитання, немов зброю чи ваги.
Не бійтеся схибити, бо існують правила.
По-перше, у каліброваних запитаннях слід уникати таких конструкцій: «Ви можете...?» («Я можу...?»); «Чи ви...?» («Чи я...?»). Це закриті запитання, на які можна відповісти одним словом: «так» або «ні». Натомість треба починати з питальних слів, які ще називають журналістськими: «хто», «що», «коли», «де», «чому» і «як». Ці слова спонукають замислитися і давати розширені відповіді.
Утім я раджу звузити арсенал питальних слів до «що», «як» і лише іноді «чому». Решта — зайві. Запитання «хто», «коли» і «де» зазвичай лише підштовхують людину розкрити певний факт, не замислюючись. А от «чому» може вийти боком. Будь-якою мовою слово «чому» має звинувачувальну конотацію. Украй рідко виникають ситуації, коли «чому» грає на користь.
Єдиний випадок, коли запитання «чому» дає плідні результати, — це якщо захисна реакція, спричинена ним, і є тією зміною, якої ви домагаєтеся. Приклади: «Чому тобі не змінити б звичний підхід і не спробувати мій?»; «Чому вашій компанії не обрати б нашу замість звичного постачальника?». Як завжди, украй важливо говорити це з повагою й шанобливо.
У всіх інших випадках сприймайте «чому» як розігріту конфорку на електроплиті, до якої ліпше не торкатися.