Доставка щастя. Шлях до прибутку, задоволення і мрії
- Автор: Шей Тони
- Год: 2016
- Язык: украинский
- Год: Видавництво Старого Лева
- ISBN: 978-617-679-255-0
- Переводчик: Анатолій Саган
- Жанр: Ценные бумаги и инвестиции
Электронная книга - «Доставка щастя. Шлях до прибутку, задоволення і мрії». Краткое содержание книги:
«Доставка щастя» — розповідь про великі гроші, велику дружбу і щире людинолюбство; коли за сім’ю є не лише кревні родичі, а й працівники, клієнти і навіть конкуренти. Це історія про хист людини щомиті наповнювати своє життя сенсом, надавати йому елементів інтриги задля особистого щастя і щастя людей, які тебе оточують; викладатися на повну — хай то буде вчасна доставка замовлення клієнтові чи підкорення Кіліманджаро.
Тоні Шею вдалося створити величезне товариство однодумців, справжніх друзів і фанатів своєї справи, людей, які, «доставляючи щастя» іншим, роблять щасливими і себе.
Згодом, дедалі більше зосереджуючись на культурі Zappos, ми усвідомили той факт, що культура компанії та її бренд — це дві сторони однієї медалі. А бренд — це просто підсумковий показник корпоративної культури. Після цього прозріння я написав у себе в блозі такий пост.
Ваша культура — це Ваш бренд
Нині створення бренда дуже сильно відрізняється від аналогічного процесу п’ятдесят років тому. Як це відбувалося раніше? В кабінеті збиралося декілька осіб, вирішували, яким буде позиціонування бренда, а потім втелющували купу грошей у рекламу, яка розжовувала людям, що таке їхній бренд. І якщо у вас була можливість витратити достатньо грошей, то була і можливість побудувати бренд.
Відтоді світ дуже сильно змінився. З виникненням інтернету, що з’єднує все і всіх, компанії стають чимраз прозоріші, незалежно від того, подобається їм таке чи ні. Незадоволений клієнт чи розгніваний
працівник можуть у себе в блозі поділитися неприємним досвідом спілкування з компанією, і ця історія може почати ширитися світом зі швидкістю лісової пожежі, роздмухувана електронними цидулками чи соцмедіа штибу Twitter.
Одначе є й хороша новина — можливість прямо протилежного процесу. Так само і про класні враження від компанії можуть оперативно прочитати мільйони людей.
Фундаментальна ж проблема полягає в тому, що ви не в змозі передбачити — що, коли і за яких обставин матиме найбільший вплив на сприйняття бренда вашої компанії.
Скажімо, якщо вам довелося зустріти у барі працівника компанії X, нехай навіть колишнього, те, як складеться ваше спілкування з ним, уплине на ваше враження від самої компанії X, а отже, і від бренда компанії X. Це може бути позитивний уплив, а може бути й негативний. Тому вплинути на марку вашої компанії здатен кожен працівник, а не лиш ті, хто напряму спілкуються з вашими клієнтами.
У Zappos.com ми вже давно для себе вирішили, що не прив’язуватимемо бренд лише до взуття, одягу чи інтернет-торгівлі як такої. Ми вирішили будувати бренд, що викликатиме в людей асоціації з найкращим сервісом, що отримують його клієнти, з найкращими враженнями від його роботи. На наше глибоке переконання, за якість надання клієнтських послуг має вболівати не окремий відділ, а вся компанія.
Реклама може допомогти вашому бренду лише до певної міри. Якщо ви запитаєте в людей, із чим асоціюється у них «бренд» авіасполучень (всієї галузі авіаційних перевезень, а не окремо взятої компанії), то більшість із них скоріш за все почнуть розповідати вам про кепський сервіс і не найкращі враження від нього. Якщо ви запитаєте в людей, якої вони думки про нинішній американський автопром, досить висока вірогідність того, що відповіді не співпадатимуть із віртуальною реальністю, що її намагається нав’язати автомобільна реклама.
Що ж робити компанії, яка не має грошей збудувати такий бренд, як вам хочеться?
Що є найкращим способом створити бренд на тривалу перспективу?
Відповідь тут одна: культура.
У нас, у Zappos, філософія проста: якщо з культурою все складається добре, то переважно все решта — першокласне обслуговування покупців, створення бренда на тривалу перспективу, небайдуже ставлення до нього працівників і клієнтів — усе це з’явиться в природний спосіб само собою.
Ми переконані, що насправді культура вашої компанії та її бренд — це дві сторони однієї медалі. Спершу бренд може відставати від культури, та з часом він завжди її наздоганяє.
Ваша культура — це і є ваш бренд.
То як створити і підтримувати потрібну вам корпоративну культуру?
Вона починається з процесу найму співробітників. У Zappos це відбувається за допомогою співбесіди у два етапи. На першому менеджер із персоналу та його команда спілкуються за стандартною схемою, з’ясовуючи професійний досвід кандидата, перевіряючи його технічні навички, вміння вписатися в колектив і все таке. А потім наш кадровий відділ проводить іншу серію співбесід, єдина мета яких — з’ясувати, наскільки прийнятна для претендента культура компанії. І щоб стати нашим працівником, він мусить успішно пройти обидва етапи.
Ми мусили відмовити великій кількості талановитих, обдарованих людей, хоча й не сумнівалися, що, залучивши їх до праці в Zappos, ми швидко збільшили б і розмір виручки, і чистий дохід. Але ми бачили, що ці люди не вписуються в нашу культуру, і жертвували швидким зиском в ім’я збереження наших традицій (отже, і бренда) у тривалішій перспективі.