Доставка щастя. Шлях до прибутку, задоволення і мрії
- Автор: Шей Тони
- Год: 2016
- Язык: украинский
- Год: Видавництво Старого Лева
- ISBN: 978-617-679-255-0
- Переводчик: Анатолій Саган
- Жанр: Ценные бумаги и инвестиции
Электронная книга - «Доставка щастя. Шлях до прибутку, задоволення і мрії». Краткое содержание книги:
«Доставка щастя» — розповідь про великі гроші, велику дружбу і щире людинолюбство; коли за сім’ю є не лише кревні родичі, а й працівники, клієнти і навіть конкуренти. Це історія про хист людини щомиті наповнювати своє життя сенсом, надавати йому елементів інтриги задля особистого щастя і щастя людей, які тебе оточують; викладатися на повну — хай то буде вчасна доставка замовлення клієнтові чи підкорення Кіліманджаро.
Тоні Шею вдалося створити величезне товариство однодумців, справжніх друзів і фанатів своєї справи, людей, які, «доставляючи щастя» іншим, роблять щасливими і себе.
І якщо кожен працівник пропонуватиме бодай одну таку ідею на тиждень, за рік це перетвориться на п'ятдесят із гаком тисяч невеличких змін, які всі разом спричинять суттєвий прогрес порівняно з нинішнім станом.
Нижче ви знайдете короткі тлумачення кожної з десяти базових цінностей.
Усе, що робиться у Zappos, робиться з ВАУ-ефектом.
Слово «ВАУ» — таке коротке і просте, проте може виражати цілу гаму почуттів. Тому щоб люди були приємно вражені, вам слід виділитись із загалу, себто робити щось не так, як усі, бути в чомусь новатором. Ви повинні робити щось так, що виходило б за рамки очікуваного від вас, перевершуючи чиїсь сподівання. І всі ваші дії повинні викликати емоційний та позитивний відгук у того, кому їх адресовано. Ми не проста компанія, наш сервіс не простий, і ми не хочемо, щоб наші люди були пересічними громадянами. Ми чекаємо, що кожен працівник компанії викликатиме шквал позитивних ВАУ-емоцій.
Чи це колеги, чи це клієнти й бізнес-партнери — позитивні ВАУ-емоції, що ви їх викликаєте, розходитимуться, наче кола по воді. Отже, про вас і про вашу працю неодмінно дізнаються інші. У Zappos ми дотримуємося філософії, що таким ВАУ-обслуговуванням треба викликати у клієнта світлі почуття, а не спокушати його лише матеріальним зиском (наприклад, ми не пропонуємо клієнтам диких знижок або промо-акцій).
Ми намагаємося викликати ВАУ-захват у наших клієнтів, колег по роботі, постачальників, партнерів, а в майбутньому — і в наших інвесторів.
Запитайте себе: які моменти в своїй роботі чи поведінці я можу покращити, щоб здивувати якнайбільше людей?
Чи ти здивував бодай когось одного сьогодні?
Дарувати ВАУ через сервіс (розповідь Марти К.)
1984 року я кілька тижнів подорожувала Європою. Коли я опинилася у Лондоні — останньому пункті призначення перед поверненням до Штатів, — у мене закінчилися гроші. Лишився тільки долар-талісман і жменька іноземних монет, що брязкали на дні сумки.
Мені дуже хотілося пити, і я схопила банку содової з буфетної стійки, мигцем прочитавши напис на табличці: «Приймаємо гроші інших країн». Поки дійшла моя черга до каси, я вижлуктила майже всю банку, аж тут помітила ще один напис: «Монети інших країн не приймаються. Лише купюри». Спроба вмовити касира забрати всі монети, що я мала, була марною, а віддавати долар-талісман мені страшенно не хотілося.
Аж раптом до каси підійшов чоловік, який стояв за мною в черзі, й заплатив за мене. Я почала дякувати, намагалася втелющити йому весь свій дріб’язок, але він не взяв. Натомість попросив, щоби час від часу я робила щось добре для інших людей. І цей випадок із незнайомцем у лондонському аеропорту запам’ятався мені на все життя.
Наступний кадр — рік 2008-й, ранок вівторка. У Walgreens[84] я щойно звірила довгий список покупок і підійшла до віконця. За мною в черзі стояло двоє людей, товару в них було небагато, тож я, природно, пропустила їх уперед. Коли вже була моя черга і касирка прогнала через сканер третину всіх моїх покупок, підійшов літній чоловік. Він тримав у руках зо дві банки з арахісом, якусь мазь і бальзам для губ ChapStick.
Я обернулася до нього і попросила, щоб він дав свої покупки мені. Він спантеличено запитав: навіщо? Я збиралася відповісти, що треба дарувати людям добро, та натомість сказала: «Треба дарувати людям ВАУ». Я працюю у Zappos, і ця «підміна» сталася мимовільно. Втім, я не стала виправляти помилку і повторила цю фразу ще раз. Касир пробив товар старого джентльмена, склав покупки у пакет і передав йому. Той поглянув на мене і запитав: «Скажіть, а що таке дарувати людям ВАУ?» Він вислухав мою історію про незнайомця в Лондоні, подякував від душі та й пішов. Тепер уже була черга касира здивовано на мене витріщатися. Йому теж стало цікаво, що це таке — дарувати людям ВАУ, і я пояснила, що працюю у Zappos, а там одна з базових цінностей — працювати з покупціями так, щоб вони промовляли ВАУ від щастя.
Покидала цю аптеку з неймовірним відчуттям. Я не просто розділила свій захват — я розділила його з двома людьми і щиро сподівалася, що коли-небудь щось подібне зроблять і вони.
А за кілька днів, повертаючись додому після нічної зміни в Zappos, мені о сьомій ранку знову довелося завернути у Walgreens. Щойно ступила на поріг, аж чую: «Марто, доброго дня!» Це був той самий касир, що й минулого разу.
Я здивувалася та й кажу: «Що я чую — ви пам’ятаєте моє ім’я!» Касир пояснив: «Переписав його з виписки по кредитці, бо не хотілося забувати особу, яка вчила мене, що слід дарувати людям позитивні емоції. Я вже й іншим про це розказав!»
84
Walgreens — друга за розміром мережа аптек у США.