Доставка щастя. Шлях до прибутку, задоволення і мрії
- Автор: Шей Тони
- Год: 2016
- Язык: украинский
- Год: Видавництво Старого Лева
- ISBN: 978-617-679-255-0
- Переводчик: Анатолій Саган
- Жанр: Ценные бумаги и инвестиции
Электронная книга - «Доставка щастя. Шлях до прибутку, задоволення і мрії». Краткое содержание книги:
«Доставка щастя» — розповідь про великі гроші, велику дружбу і щире людинолюбство; коли за сім’ю є не лише кревні родичі, а й працівники, клієнти і навіть конкуренти. Це історія про хист людини щомиті наповнювати своє життя сенсом, надавати йому елементів інтриги задля особистого щастя і щастя людей, які тебе оточують; викладатися на повну — хай то буде вчасна доставка замовлення клієнтові чи підкорення Кіліманджаро.
Тоні Шею вдалося створити величезне товариство однодумців, справжніх друзів і фанатів своєї справи, людей, які, «доставляючи щастя» іншим, роблять щасливими і себе.
Також наша торгова політика дозволяє клієнту впродовж трьохсот шістдесяти п’яти днів повернути придбане у нас взуття, якщо він не може чи просто передумав ним користуватися.
Зазвичай на більшості сайтів, щоб дійти до контактної інформації, треба клікнути щонайменше на п’ять посилань, і навіть коли ви її здобуваєте, то виявляється, до ваших послуг лише електронна пошта. Ми ж пішли інакшим шляхом. Беремо наш телефонний номер (1-800-927-7671)[71], ставимо його вгорі всіх сторінок на нашому сайті, адже ми справді залюбки спілкуємося з нашими клієнтами. І наш колл-центр працює у режимі 24/7.
Щодо мене, то я, подеколи буваючи на конференціях з маркетингу та брендингу, не можу втриматися від усмішки, коли часом доводиться чути розповіді представників компаній про те, як вони з дня у день засипають клієнтів тисячами й тисячами рекламних листів. Компанії та рекламні агенції часто довго і затято сперечаються, як виділяти з каламутного інформаційного потоку повідомлення, що стосуються саме їх.
У наші дні багато метушні навколо «соціальних медіа»[72] та «інтеграційного маркетингу»[73]. Навіть якщо це прозвучить непривабливо або нетехнологічно, ми й надалі вважатимемо, що телефон лишається одним із найкращих брендотворчих засобів. П’ять-десять хвилин неподільного володіння увагою покупця, і якщо ви правильно будуєте процес комунікації, до чого ми приходимо в сухому залишку? Розмова надовго врізається в пам’ять клієнта, і, мало того, клієнт розповідає про неї своїм друзям і знайомим.
Дуже багато компаній вважають, що треба мінімізувати витрати на колл-центри. Ми ж переконані, що для більшості цих компаній колл-центри — це поклади ще не розвіданих можливостей, і не лише тому, що це вдала нагода зробити сарафанне радіо різновидом маркетингу, а й завдяки потенційній можливості збільшити пожиттєву цінність покупця[74].
Зазвичай маркетингові відділи, обчислюючи дохід на інвестиції, приймають життєву цінність покупця як щось стале, незмінне. Для нас же це річ динамічна, вона весь час перебуває в русі й може зростати, якщо ми збільшуємо кількість позитивних, емоційно забарвлених вражень від нашого бренда, що виникають у покупця в процесі спілкування з нами.
Ще одна досить поширена пастка для маркетологів — це нестримне бажання зчинити якнайбільше галасу та метушні, хоча було би набагато більше користі, якби вони як слід привертали до себе клієнтуру та її довіру. Скажу вам, що моя мама створює нульовий рівень шуму, проте коли вона щось каже, я її слухаю.
І саме з огляду на це левова частка наших зусиль щодо роботи з клієнтами та створення в них позитивних вражень від нашого бренда припадає на час після того, як ми продали їм товар і отримали номери їхніх кредиток. Наприклад, для більшості наших постійних клієнтів ми маємо у запасі сюрприз — вони отримують свої замовлення вже наступного дня, — хоч ми й обіцяли їм стандартні умови наземної відправки, якщо вони обирали доставку безкоштовну.
З огляду на це все, наш склад працює цілодобово сім днів на тиждень, що важко назвати оптимальним режимом експлуатації складських приміщень. Найефективнішим способом організації роботи складу було б звичайне накопичення замовлень, і за таких умов, коли складський працівник робив би обхід приміщення, збираючи замовлений товар, на одиницю пройденої ним відстані припадала би більша кількість замовлень, що означало б більшу ефективність його праці за однакових зусиль. Та ми не маємо на меті досягти максимальної ефективності при формуванні замовлень. Ми докладаємо максимальних зусиль, щоб справити на клієнтів враження. Коли ваш бізнес — інтернет-торгівля, на формування цього враження зокрема впливає і те, з якою швидкістю товар доходить до клієнта. І що більша ця швидкість, то краще.
Склад з режимом роботи 24/7, сюрприз у вигляді доставки наступного дня, близькість авіакомплексу иРБ, до якого було б чверть години їзди — все це разом було запорукою того, що безліч клієнтів, зробивши замовлення не пізніше опівночі, будуть приємно здивовані, отримавши свої замовлення за якихось вісім годин. Це приємне «ВАУ» ще довго грітиме їхні спогади, й вони розповідатимуть про цю подію своїм друзям і родичам.
71
1-800 — цифри, на які починаються номери гарячих телефонних безкоштовних ліній, коли виклики на спеціальний телефонний номер оплачуються стороною, що приймає виклик.
72
Соціальні медіа — вид мас-медіа, ряд онлайнових технологій, що за їхньої допомоги споживачі контенту через свої дописи стають його співавторами і можуть взаємодіяти, співпрацювати, спілкуватися, ділитися інформацією чи брати участь у будь-якій соціальній активності з рештою користувачів того чи того сервісу. Є різні підходи до класифікації соціальних медіа, і згідно з одним із них існує шість типів соціальних медіа: 1) спільні проекти; 2) блоги та мікроблоги; 3) контент-спільноти; 4) соціальні мережі; 5) віртуальні ігрові світи; 6) віртуальні соціальні світи.
73
Інтеграційний маркетинг — маркетингова стратегія, спрямована на об’єднання різних методів, таких як масовий маркетинг, індивідуальний маркетинг і прямий маркетинг. Його мета — доповнювати і посилювати ринковий уплив кожного методу, а також використовувати ринкові дані, породжені цими зусиллями, розробляючи продукти, ціноутворення, розповсюдження та доставку, працюючи з клієнтами тощо.
74
Пожиттєва цінність покупця або клієнта (англ. Lifetime Value of the Customer, Customer Lifetime Value) — маркетинговий термін, що означає розмір прибутку від обслуговування клієнта впродовж його життя. Визначається за формулою: [середня вартість замовлення] х [кількість покупок] х [період лояльності покупця].