Доставка щастя. Шлях до прибутку, задоволення і мрії
- Автор: Шей Тони
- Год: 2016
- Язык: украинский
- Год: Видавництво Старого Лева
- ISBN: 978-617-679-255-0
- Переводчик: Анатолій Саган
- Жанр: Ценные бумаги и инвестиции
Электронная книга - «Доставка щастя. Шлях до прибутку, задоволення і мрії». Краткое содержание книги:
«Доставка щастя» — розповідь про великі гроші, велику дружбу і щире людинолюбство; коли за сім’ю є не лише кревні родичі, а й працівники, клієнти і навіть конкуренти. Це історія про хист людини щомиті наповнювати своє життя сенсом, надавати йому елементів інтриги задля особистого щастя і щастя людей, які тебе оточують; викладатися на повну — хай то буде вчасна доставка замовлення клієнтові чи підкорення Кіліманджаро.
Тоні Шею вдалося створити величезне товариство однодумців, справжніх друзів і фанатів своєї справи, людей, які, «доставляючи щастя» іншим, роблять щасливими і себе.
Правду кажучи, я трохи вагався, чи варто включати у книжку цю розповідь: не надто хочеться, щоб люди, прочитавши її, почали телефонувати в Zappos, щоб замовити піцу. Просто мені ця кумедна історія цінна тим, що вона показує: круто, коли у твоєму колл-центрі для операторів немає жодних заготовок, люди можуть самі вирішувати, що добре для нашого бренда, а що ні — і байдуже, наскільки незвичними чи химерними будуть ті декорації, в яких це відбуватиметься.
А що ж моя знайома зі Бкескегз? Після тієї телефонної розмови вона наша постійна клієнтка.
Перша десятка способів підняти рівень обслуговування клієнтів у вашій компанії
1. Зробіть обслуговування клієнтів пріоритетом для всієї компанії, а не одного її відділу. Тон у роботі з клієнтурою слід задавати згори.
2. Нехай ваші працівники не втомлюються повторювати «ВАУ» та інші подібні слова.
3. Допомагайте і довіряйте тим, хто працює з клієнтами. Щиро вірте, що люди намагаються створити першокласний сервіс, бо це... бо так насправді і є. Звертання до їхнього боса має бути вкрай рідкісним явищем.
4. Затямте раз і назавжди: коли ви «виставляєте за двері» не в міру жадібного покупця, чи покупця, який ображає ваших працівників — ви все робите правильно.
5. Не засікайте час розмов, не обтяжуйте операторів продажами і не примушуйте їх користуватися сценаріями телефонних бесід.
6. Тримайте свій номер 800-ї серії на видноті. Це буде знак не лише для ваших покупців, а й для ваших співробітників.
7. Розцінюйте кожен дзвінок як інвестицію в створення бренда по роботі з клієнтами, а не як видатки, що вам їх конче слід зменшити.
8. Старайтеся робити так, щоб першокласним сервісом пишалася вся компанія. Розповідайте всім і кожному історії про «ВАУ» -про те, як вдалося здивувати клієнта.
9. Шукайте і беріть на роботу людей, які щиро вболіватимуть за якісне обслуговування клієнтів.
10. Усім надавайте першокласні послуги: клієнтам, працівникам, постачальникам.
Культура
Сьогодні ми всім охочим пропонуємо екскурсію нашим головним офісом, що у Лас-Веґасі. Тривалість — близько години, і ми завжди відкриті для людей, бо віднедавна знаємо: це хороший спосіб дати їм можливість відчути істинне наповнення культури Zappos. Одна річ, коли ти читаєш про неї, та майже всі, хто побував у нас, відзначають, що лише тоді, коли вони на власні очі побачили наш офіс, відчули наш корпоративний дух, лише тоді вони нарешті зрозуміли, в чому важливість нашої культури.
Так було не завжди. Спершу те, чого ми точно не збиралися робити, то це екскурсій для всіх охочих. Ось вам іще один приклад того, що стало логічним продовженням наших старань, а також те, як працівники компанії включилися в цю гру і почали виводити це на новий рівень.
Сьогодні ми працюємо із більш як тисячею постачальників. Спочатку, коли в нашому офісі з’являлися представники нового бренда, доброволець із відділу продажів улаштовував їм екскурсію компанією, пояснював, як ми працюємо.
Поголос про компанію поширювався, і з часом до нас доходили чутки, що вже й друзі нових постачальників теж хотіли би потрапити до нас на екскурсію, а ще через деякий час хтось із числа тих друзів (і навіть клієнтів) наших нових партнерів просили нас про екскурсію по Zappos.
Спочатку одна така екскурсія тривала менше десяти хвилин, та що більше відвідувачів ми приймали у нашому офісі, то більше всіляких ідей виникало у наших працівників із різних відділів, і всі вони були спрямовані на те, щоб викликати «ВАУ» у наших гостей.
Кожна екскурсія не схожа на решту, бо ніколи не знаєш, кого застанеш в офісі і що придумали за вихідні працівники для наших гостей. Якби ви сьогодні завітали до нас на оглядини, то побачили б у вестибюлі автомат для попкорну та кавомашину — і те, і те стилізоване під роботів. Проходячи через офіси різних відділів, можна наткнутися на низку ковбелів[77] («більше ковбела!»[78]), побачити імпровізовану доріжку для боулінгу, змайстровану програмістами, працівників у піратських костюмах, решту співробітників, які розважаються, співаючи караоке, кімнату для відпочинку, живий куточок із тваринами чи а-ля фуршет із хотдогами. Можна наскочити на парадну ходу, якщо котрийсь із наших відділів раптом вирішить, що це чудовий день для святкування Октоберфесту[79]. А можна привітатися з нашим лайф-коучем[80] (таким собі корпоративним Тоні Роббінсом[81]), надіти корону і сфотографуватися на згадку, узявши одне фото собі, а друге залишивши в офісі на стіні по сусідству з фотографіями Серени Вільямс[82]чи Ґледіс Найт[83], зроблених під час їхніх відвідин нашого офісу. А може статися такий збіг, що ви опинитеся в нас саме тоді, коли ми відзначатимемо щорічний День лисих і синіх — тоді співробітники добровільно погоджуються, щоб їх підстригли «під нуль» їхні ж колеги.
77
Ковбел (англ. cowbell, дослівно «коров’ячий дзвоник, калатальце») — ручний ударний музичний інструмент, що його використовують у різних музичних стилях (сальса, поп-музика тощо). Свою назву отримав за схожість із дзвоником на шиї худоби, щоб за звуком знати, де вона зараз перебуває.
78
«Більше ковбела!» (англ. More cowbell!) — поширений ідіоматичний вислів, який означає, що комусь постійно чогось не вистачає. Вислів став популярний після виходу 2000 року однойменного скетчу за участю актора Кристофера Вокена, де той зображував музичного продюсера, який вимагав від підопічних музикантів посилити присутність ковбела в музичній композиції, що вони її записували в студії.
79
Октоберфест (нім. Oktoberfest) — жовтневі народні гуляння та свято пива, що відбуваються щороку в Мюнхені, столиці німецької землі Баварія.
80
Лайф-коуч (англ. life coach) — інструктор з особистісного зростання, людина, робота якої полягає в покращенні якості життя її клієнта: консультацій щодо різних фахових та особистих питань, як-от кар’єра, здоровий спосіб життя, підтримання міжособистісних стосунків тощо.
81
Ентоні (Тоні) Роббінс (англ. Anthony (Tony) Robbins) — американський письменник, підприємець, який вивчає тему саморозвитку, оратор-мотиватор, актор, інструктор і психолог. Автор бестселерів з лайф-коучингу. Широко знаний у США та інших країнах завдяки своїм аудіо-програмам про особистісний розвиток та мотиваційним семінарам.
82
Серена Джамека Вільямс (англ. Serena Jameka Williams) — американська тенісистка, багаторазова переможниця турнірів серії Великого шолома, чемпіонка Олімпійських ігор 2000 в Сіднеї, 2008 року в Пекіні та 2012 року в Лондоні.
83
Ґледіс Марія Найт (англ. Gladys Maria Knight) — американська соул-співачка, особлива популярна у 1960-70-х рр., володарка семи премій Grammy.