Эффект звонка: как договориться по телефону?
- Автор: Толкачев Андрей Николаевич
- Год: 2017
- Язык: русский
- Год: Питер
- ISBN: 978-5-496-02301-6
- Жанр: Маркетинг и реклама
Электронная книга - «Эффект звонка: как договориться по телефону?». Краткое содержание книги:
Предлагаемый в книге подход превратит любой разговор в удовольствие. Вы научитесь управлять разговором и находить общий язык с любым собеседником. при этом не упуская собственной выгоды.
Пример:
– Я очень рад, что разговариваю с вами (эмоция)/… Только я могу сказать, почему именно этот разговор очень полезен для нас (провокация)… Сегодня, всего один день, действует одно коммерческое предложение (интрига)… Я знаю, что именно вам это нужно (эмпатия). Суть дела, конечно, не по телефону (секрет)… Мы встретимся и поговорим о том, какой проект можно совместно создать (решение)…
Если выбор затруднен – испытайте удачу и смело бросьте кости на схему (рис. 1.2), где указаны возможные варианты ролевого поведения. Вам выпадет роль – попробуйте ее исполнить в ближайшем разговоре. У вас появится совершенно другое ощущение от своего звонка.
Рис. 1.2. Десять ролей в телепереговорах
Результат
У вас есть подход и роль! Держитесь за них! Пробуйте применить, все начинается с первого шага. Ваша роль создает ценность разговора. С ее помощью вы управляете собственным эмоциональным состоянием и заражаете этим собеседника. Так вы контролируете ситуацию.
Подход – это «чемодан с двойным дном», в котором спрятан ваш статус! Утверждение статуса дает силы, уверенность, значимость предложений и действий. Ваше отношение к себе зеркально отразится на оппоненте по переговорам. Вспомним классическую схему: «Он уважать себя заставил».
Выбор качеств, характеризующих нас как источник обращения
Воздействие обращения на абонента зависит от того, как он нас воспринимает. Игра нами любой роли должна быть как минимум убедительной и как максимум – заслуживать доверия. Когда врач рекомендует нам лекарство, тренер – способ подготовки, а искусствовед пойти на выставку, их слова, в каком бы тоне ни были сказаны, звучат особенно авторитетно. Они говорят о своем деле! И наоборот, когда мы слышим рекомендации известных личностей, таких как артисты и ведущие телеканалов, певцы и спортсмены, купить товары, которыми они сами никогда не воспользуются, – градусы нашего доверия падают. Почему мы, даже уважая многих из них, не верим им? Звезды в этот момент не проявляют профессионализм и добросовестность.
А какие факторы делают источник заслуживающим доверия?
Ответ: дело не в отдельных плюсах их личности, здесь срабатывает комплекс факторов (рис. 1.3)!
✓ Профессионализм – это степень должной компетентности, в том числе знаний и навыков коммуникатора. Профессионализм должен быть виден с первых секунд разговора. Помните, как в фильме «Семнадцать мгновений весны» говорил один персонаж по фамилии Мюллер: «Невозможно понять логику непрофессионала».
✓ Добросовестность – это показатель объективности, честности и добрых намерений источника.
✓ Убедительность – это применение харизмы лидера. Можно быть лидером по телефону – тогда к вам или за вами пойдут.
✓ Привлекательность – это вызывание симпатии и создание благоприятного впечатления за счет присущих источнику черт, таких как обаяние, чувство юмора, естественность и откровенность.
Рис. 1.3. Комплекс факторов, характеризующих источник телефонного обращения
1.3. Как убить в себе комплексы и стереотипы
Иногда легче похоронить прошлое…