Туризм. Введение в туризм
- Автор: Трухачев Александр Владимирович, Таранова Ирина Викторовна
- Год: 2013
- Язык: русский
- Год: АГРУС Ставропольского гос. аграрного ун-та
- ISBN: 978-5-9596-0862-0
- Жанр: Прочая деловая литература
Электронная книга - «Туризм. Введение в туризм». Краткое содержание книги:
Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания, на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.
Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков и т. д. В функции отдела входит работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг.
Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг
(самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д.
Следует отметить, что при сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными.
Контрольные вопросы
1. Чем отличаются понятия «обслуживание» и «услуга»?
2. Приведите примеры неодинаковой специфики обслуживания.
3. В чем состоит важность первого контакта с потребителем?
4. Как строится сервисная деятельность предпродажного обслуживания?
5. Дайте определение понятия «контактная зона».
6. В чем состоит специфика постпродажного обслуживания?
7. Что такое форма обслуживания?
8. Приведите примеры прогрессивных форм обслуживания.
Глава 4
Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности
§ 4.1. Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей
Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупность правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.
Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называется контактной зоной. Примерами контактной зоны могут служить салоны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.
Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.
Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуются не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.
Другими словами, в профессиях типа «человек – человек» помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности.
К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.
Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга наличия определенных качеств.
Заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо разбираются в направлениях моды или не знают устройства сложной бытовой техники).