Молчи, пока ты не в состоянии сказать нечто такое, что полезнее твоего молчания.
Архимед
Основную часть информации о клиенте психолог воспринимает через невербальные сигналы. Важно вербализовать переживаемые ощущения и свои эмоциональные реакции. Эмоциональные состояния одновременно выражаются в словах, действиях и физиологических реакциях. При согласовании всех трех видов происходит самая четкая, недвусмысленная передача информации. Например, психолог говорит: «Вы мне симпатичны, Аня»; при этом он приветливо улыбается, его голос теплый и дружественный.
Вербализуя чувства клиента, начинайте со следующих слов: «Вероятно, вы чувствуете… Не чувствуете ли вы себя несколько… Мне показалось, что вы… Может, вам… Похоже, вы… Мне кажется, вы… Я почувствовал, что… Интуиция мне подсказывает, что… Я чувствую, что… В ваших словах я ощутил… Если я не ошибаюсь, вы чувствуете…»
Пересказ. Из каждого фрагмента монолога клиента выбирайте и повторяйте то, что, по вашему мнению, является центральным ядром фрагмента, будь то выражение чувства или какая-либо идея. То, что следует повторить, должно быть выбрано на основе значимости этого содержания для говорящего, а не на основе ваших собственных взглядов и оценок важности того или иного фрагмента. При этом можно изменять вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, надо повторить без искажений и отсебятины.
Ступени вербализации
Ошибки вербализации
Говорите только тогда, когда:
• клиент кончил выражать себя и теперь хочет слушать;
• ваше высказывание вырастает из слушания и ведет к дальнейшему выслушиванию;
• ваш вклад незаменим и полезен (например, когда клиент не в состоянии продолжить один);
• вы хотите придать диалогу структуру;
• вам нужно подкрепить высказывание клиента (например, при первых признаках активности, которые неожиданно может проявить депрессивный клиент);
• вы хотите удостовериться в том, что правильно поняли клиента, или в случае необходимости лучше понять его;
• клиент задает конкретные вопросы и не может сам найти на них ответы;
• клиент совершенно не может выразить себя (не может включиться в диалог или надолго замолчал);
• вы хотите показать понимание или вовлеченность, одобрение или положительное отношение;
• вы должны вербализовать что-то, что клиент не в состоянии вербализовать, например, трудные чувства или запретные желания;
• вы желаете быть искренним и понимающим, чтобы отношения с клиентом стали подлинными и открытыми.
С тех пор как изобрели речь, люди не могут договориться друг с другом.
(Хенрик Ягодзиньский)
Обратная связь и раскрытие
Врач…, как зеркало, не должен показывать ничего, кроме того, что показано ему.
Зигмунд Фрейд
Обратная связь помогает клиенту понять, как его воспринимает психолог и другие люди. Это конкретные данные, которые помогают клиенту осознать, как другие воспринимают его поведение и стиль мышления, что создает возможность иного самовосприятия. Обратная связь должна быть:
• ясной и понятной клиенту;
• постоянной – она дается всегда;
• своевременной – она дается сразу после высказывания клиента;
• конкретной – затрагивается конкретное проявление, а не поведение вообще и не личность; глобальные и обобщающие реакции не поддерживаются;
• прямой – она дается клиенту при личном обращении к нему, а не намеками, как будто речь идет о посторонних;
• разнообразной – высказывается и то, что нравится в поведении клиента, и то, что не нравится;
• практичной – она направлена на то, что клиент реально может изменить, а не на то, что он не в силах контролировать.
Как давать обратную связь. Сообщайте собственные реакции и эмоции в ответ на поведение клиента. Описывайте поведение клиента фотографически, не интерпретируя и не выдвигая гипотез. Отдавайте себе отчет, с какой целью вы даете обратную связь, чтобы она не выглядела критикой или поучением. Уясните сами, какой информации вы сообщаете больше: положительной или негативной. Прислушивайтесь к своим интонациям – как они звучат в ушах клиента? Ловите выражение его глаз.
